Как вернуть клиента, который давно не приходил: что написать и когда

Привлечь нового клиента почти всегда дороже, чем вернуть того, кто уже был у вас и остался доволен. Но многие мастера и репетиторы не пишут пропавшим клиентам: неловко, кажется навязчивым, да и непонятно, кто именно пропал. Разберём, как это сделать спокойно и без давления.

Почему клиенты перестают приходить

Чаще всего причина не в вас:

• закрутились и забыли записаться;
• изменились обстоятельства: переезд, новая работа, ребёнок, деньги;
• ждут, что вы напишете первыми, потому что «неудобно беспокоить»;
• попробовали другого специалиста ради интереса.

И только иногда клиенту что-то не понравилось. В этом случае сообщение тоже полезно: вы хотя бы узнаете, что исправить.

Как понять, что клиент пропал

Для этого нужен учёт: без истории визитов «давно» остаётся ощущением. Посмотрите, как часто клиент обычно приходит, и сравните с последним визитом:

• маникюр, брови, стрижка: обычный интервал 3-6 недель, тревожный сигнал после двух пропущенных циклов;
• массаж и косметология курсами: после окончания курса через 1-3 месяца;
• репетитор: пропуск двух-трёх занятий подряд без предупреждения или пауза после каникул;
• психолог: здесь не нужно «возвращать», об этом ниже.

Когда и что написать

Лучшее время для сообщения: чуть позже, чем клиент обычно приходил. Пишите от себя, коротко и с конкретным поводом.

Простое «давно не виделись»:

«Мария, здравствуйте! Давно вас не было, надеюсь, у вас всё хорошо. На следующей неделе есть свободные окна во вторник и четверг вечером. Если захотите записаться, напишите».

С поводом:

«Ольга, добрый день! Я начала работать с новыми оттенками осенней коллекции, вспомнила, что вам нравились тёплые тона. Если будет желание обновить маникюр, буду рада».

Репетитору, после каникул:

«Добрый день! Скоро начало четверти, у меня освобождается время по средам и пятницам. Если Саше нужна помощь с подготовкой к контрольным, давайте договоримся о расписании».

Если клиент, возможно, остался недоволен:

«Анна, здравствуйте! Вы давно не приходили, и мне важно понять, всё ли вам понравилось в прошлый раз. Если что-то было не так, напишите, пожалуйста, честно, я учту».

Одного сообщения достаточно. Если клиент не ответил, второе можно отправить не раньше чем через пару месяцев, с новым поводом. Серия «ну что, когда придёте?» как раз и превращает заботу в навязчивость.

Скидки: да или нет

Скидка за возвращение срабатывает, но приучает ждать скидки: клиент быстро понимает, что выгоднее пропасть на два месяца. Лучше предложить что-то, что не обесценивает вашу работу: удобное время, новую услугу, маленький уход в подарок к основной процедуре.

Психологам: не возвращать, а оставить дверь открытой

В психологической работе клиент имеет право закончить терапию когда угодно, и уговаривать вернуться не принято. Если считаете уместным, можно один раз написать нейтрально: «Если захотите продолжить работу, я на связи». И всё.

Рассылка своим клиентам

Когда клиентов много, писать каждому вручную долго. Рассылку можно сделать через SMS, мессенджеры или почту. Несколько правил:

• рекламные рассылки по закону допускаются только с согласия получателя, поэтому спрашивайте согласие заранее и давайте возможность отписаться;
• не отправляйте рассылку тем, кому она точно не нужна: клиентам с прерванной работой, заблокированным, тем, с кем не договорились;
• одна рассылка в месяц или реже, иначе её перестанут читать;
• в SMS помещается около 70 символов кириллицы, текст длиннее делится на части и стоит дороже.

Как это помогает сделать приложение

В «Клиентах и финансах» у каждого клиента есть статус. Часть статусов может меняться сама: например, клиент становится «Спящим», если не был у вас дольше заданного срока, и «Золотым», если принёс доход больше указанной суммы. Достаточно открыть список с фильтром по статусу, и видно, кому пора написать. Автоматические статусы работают в Pro, потому что обновляются через синхронизацию с сервером.

Написать клиенту можно прямо из карточки: звонок, SMS, WhatsApp, Telegram, Max или через бота. А на главном экране есть рассылка через ботов, SMS и Email: она уходит всем клиентам, кроме статусов, которые вы исключили. Клиенты в боте сами решают, получать ли новости, а напоминания о записи приходят им в любом случае. SMS отправляются через ваш аккаунт smsc.ru (для массовых и рекламных рассылок SMSC требует заключить с ним договор), письма приходят от вашего имени, а ответы на вашу почту. Кнопки связи и рассылка тоже входят в Pro.

Чтобы клиенты не терялись ещё на этапе записи, настройте напоминания о визитах, а чтобы видеть, кто приносит больше дохода, загляните в аналитику.