Напоминание клиенту о записи: когда отправлять и готовые шаблоны

Клиенты пропускают записи чаще всего не со зла, а потому что забыли. Записались за две недели, потом закрутились, и время вылетело из головы. Короткое напоминание накануне решает большую часть таких случаев, а заодно даёт клиенту шанс заранее перенести визит, если планы поменялись, а не просто не прийти.

Когда напоминать

Рабочая схема для большинства услуг:

• сразу после записи: подтверждение с датой, временем и адресом;
• за сутки: основное напоминание, клиент ещё успеет перенести;
• за 1-2 часа: короткое напоминание для тех, кто записан на утро или часто опаздывает.

Если вы записываете клиентов на месяц вперёд, добавьте напоминание за 2-3 дня. А если работаете с постоянными клиентами по расписанию, например репетитор с учениками по вторникам, достаточно одного напоминания в день занятия.

Через какой канал

• SMS доходит до всех, у кого есть телефон, даже без интернета. Минус в том, что каждое сообщение стоит денег, обычно несколько рублей.
• Мессенджер бесплатный и привычный, но сообщение может затеряться среди чатов, а не у всех есть нужный мессенджер.
• Бот удобен тем, что клиент в том же чате может посмотреть запись или написать вам.
• Звонок самый надёжный, но и самый трудоёмкий. Его стоит оставить для дорогих и долгих услуг.

Шаблоны напоминаний

Пишите коротко: дата, время, адрес и что делать, если планы изменились. Вот несколько вариантов, которые можно взять за основу.

Подтверждение записи:

«Здравствуйте, Анна! Вы записаны на маникюр 24 октября в 15:00. Адрес: ул. Садовая, 12, кв. 5, домофон 5. Если планы изменятся, напишите мне, пожалуйста, заранее».

Напоминание за сутки:

«Анна, добрый день! Напоминаю, что жду вас завтра, 24 октября, в 15:00. Если не получается прийти, напишите, я подберу другое время».

Напоминание за пару часов:

«Анна, жду вас сегодня в 15:00. До встречи!»

Для репетитора:

«Добрый вечер! Напоминаю о занятии с Мишей завтра в 17:00 по видеосвязи. Ссылка та же, что обычно».

Для психолога:

«Здравствуйте! Напоминаю о нашей встрече в четверг в 19:00. Если нужно перенести, пожалуйста, сообщите не позднее, чем за сутки».

Для психолога в напоминании лучше не упоминать тему консультации и вообще ничего личного: сообщение могут увидеть на экране блокировки или на общем семейном планшете.

Чего избегать

• Не пишите в напоминании угрозы вроде «при неявке оплата сгорает». Правила отмены лучше обсудить заранее, а в напоминании оставить вежливый тон.
• Не отправляйте напоминание ночью. SMS в шесть утра раздражает сильнее, чем пропущенная запись.
• Не дублируйте одно и то же в трёх каналах сразу.

Как настроить автоматические напоминания

Отправлять напоминания вручную можно, пока клиентов немного. Когда их 30-40 в неделю, это уже полчаса в день, и рано или поздно кто-то будет забыт. Поэтому напоминания лучше доверить приложению.

В «Клиентах и финансах» это делается так:

• SMS-напоминания уходят автоматически перед каждой записью. Вы подключаете свой аккаунт на сервисе smsc.ru и сами оплачиваете сообщения, обычно 2-3 ₽ за SMS. Время отправки выбирается в настройках: за 10 минут, 30 минут, 1, 2, 3 или 24 часа, можно несколько вариантов сразу. Пошаговая инструкция есть на странице SMS-напоминаний.
• Боты Telegram, ВКонтакте и Max подтверждают запись клиенту и напоминают о предстоящем визите. Как их подключить, описано на странице онлайн-записи.
• Напоминания вам самим приходят на телефон перед событиями из расписания.

Напоминания работают в Pro. Первые 30 дней Pro бесплатны, карта для пробного периода не нужна.

Если клиент всё-таки не пришёл

Напишите спокойно в тот же день: «Анна, сегодня мы не встретились. Всё в порядке? Если хотите, подберу другое время». Часто выясняется, что у человека что-то случилось, и он благодарен, что вы не обиделись. Если пропуски повторяются, обсудите правила отмены или предоплату на следующий раз.

А о том, что писать клиентам, которые пропали надолго, читайте в статье «Как вернуть клиента, который давно не приходил».