Платформа для онлайн-консультаций психолога: как проверить конфиденциальность
Психологи, которые работают с уязвимыми людьми, выбирают платформу для онлайн-сессий осторожнее остальных. Клиент рассказывает то, что не говорит больше никому, и важно понимать, куда уходят его голос и изображение, кто ещё может оказаться в звонке и что останется после него. Реклама сервисов обычно отвечает на это словом «безопасно», но за ним может стоять очень разное устройство. Я разберу, какие вопросы задать любой платформе и что зависит не от неё, а от вас и клиента, а в конце расскажу, как устроены звонки в моём приложении.
Куда идёт видео: через сервер или напрямую
Это главный вопрос, с него стоит начинать.
- Через серверы компании. Так устроено большинство популярных сервисов видеоконференций: изображение и звук каждого участника сначала приходят на сервер, а оттуда расходятся остальным. Это удобно для больших встреч и записи, но значит, что поток вашей сессии проходит через оборудование компании.
- Напрямую между устройствами (по-английски peer-to-peer, P2P). Сервер только помогает двум браузерам или приложениям найти друг друга, а дальше видео идёт от устройства к устройству. Для встреч вдвоём или втроём это самый подходящий вариант.
Даже у сервисов с прямым соединением бывает запасной путь: если сеть клиента не пускает прямое соединение (так бывает в некоторых мобильных и корпоративных сетях), видео идёт через сервер-посредник. Спросите, может ли посредник расшифровать то, что пересылает.
Шифрование в пути и сквозное шифрование
Слово «зашифровано» тоже бывает разным.
- Шифрование в пути защищает видео по дороге между вами и сервером. На самом сервере оно расшифровывается, и компания технически может его увидеть или записать.
- Сквозное шифрование означает, что расшифровать разговор могут только участники. Сервер передаёт данные, но прочитать их не может.
Если сервис пишет просто «шифрование», уточните, о каком из двух вариантов идёт речь и включено ли оно всегда или только по отдельной настройке.
Записи и что остаётся после звонка
- Есть ли запись вообще, кто может её включить и где она хранится. Для психологической работы лучше всего, когда записи нет совсем.
- Сохраняется ли история: кто, с кем и сколько разговаривал. Иногда это видно в аккаунте годами.
- Чат и файлы. Сообщения, отправленные в чате звонка, могут храниться на сервере после встречи.
Кто ещё может войти в звонок
- Комната ожидания. Клиент, открывший ссылку, ждёт, пока вы его впустите. Это защищает и от случайно пришедшего раньше клиента, если сессии идут одна за другой.
- Можно ли сменить ссылку, если она попала не туда, и перестаёт ли старая работать.
- Нужен ли клиенту аккаунт. Регистрация означает, что его телефон или почта остаются у ещё одной компании. В мессенджерах, кроме того, клиент видит ваш личный аккаунт и номер, а в истории вызовов на его телефоне остаются звонки вам.
Счётчики, реклама и где находится сервер
- Есть ли на странице звонка счётчики посещений, реклама и скрипты сторонних компаний. Они не видят видео, но узнают, кто и когда открыл страницу.
- Где находится сервер и по законам какой страны работает компания. Если для вас важно, чтобы данные оставались в России, спросите об этом прямо.
Что зависит не от платформы
Даже самый аккуратный сервис не защищает от того, что происходит вокруг экрана.
- Место клиента. Попросите его выбрать комнату, где его не слышат, и надеть наушники. О подготовке к онлайн-встрече подробно в статье «Как проводить онлайн-консультации».
- Чужие устройства. С рабочего компьютера или общего планшета лучше не подключаться: браузерные расширения и администраторы видят больше, чем кажется.
- Показ экрана. Перед тем как показать экран, закройте заметки о других клиентах и выключите уведомления: всплывшее сообщение с именем другого клиента увидит тот, с кем вы на связи.
- Ссылки в переписке. Не пересылайте ссылку клиента в общие чаты и не храните её там, где её видят другие.
- Уведомления на телефоне. Сообщения вида «Анна ждёт вас на связи» могут всплывать на заблокированном экране. Проверьте, что показывается на вашем.
Короткий список вопросов к платформе
- Видео идёт через серверы компании или напрямую?
- Шифрование сквозное или только в пути? Можно ли его выключить?
- Есть ли запись и история звонков?
- Нужна ли клиенту регистрация?
- Есть ли комната ожидания и смена ссылки?
- Есть ли на странице звонка реклама и сторонние счётчики?
- Где сервер и что хранится в технических журналах?
Как устроены видеозвонки в моём приложении
Приложение «Клиенты и финансы» я разрабатываю один, поэтому за каждым ответом ниже стою я сам. Об этом разделе меня попросила написать психолог, которая пользуется моим приложением: её коллеги как раз выбирают платформу для сессий. Ниже то, как устроены видеозвонки в моём приложении, с ответами на те же вопросы. Обо всех остальных возможностях звонков я рассказал в статье «Видеозвонки с клиентами: чем звонки в моём приложении отличаются от обычной видеосвязи».
- Видео идёт напрямую. Изображение и звук передаются между браузером специалиста и браузером клиента. Мой сервер только знакомит браузеры друг с другом, как телефонная станция, которая соединяет абонентов, но не слушает разговор.
- Шифрование всегда включено. Оно встроено в саму технологию звонков в браузере (WebRTC), выключить его нельзя. Ключи создаются в браузерах участников.
- Если прямой путь закрыт, зашифрованное видео идёт через мой сервер-посредник. Он пересылает пакеты, но расшифровать их не может.
- Записи нет. Ни у специалиста, ни у клиента нет кнопки записи, видео и звук нигде не сохраняются. Сервер не ведёт историю звонков: когда, с кем и сколько длилась сессия. Итоги встречи (сколько длился разговор и насколько клиент опоздал) попадают в её комментарий, только если вы сами включите это в настройках видеозвонков.
- Чата в звонке нет, поэтому после встречи не остаётся и переписки.
- Комната ожидания. У каждого клиента своя постоянная ссылка в карточке. Открыв её, клиент ждёт, пока вы его впустите. Участника можно удалить из звонка, а ссылку заменить: старая сразу перестаёт работать.
- Клиенту не нужен аккаунт. Он ничего не устанавливает, не регистрируется и не вводит ни имени, ни телефона, а ваш личный номер не видит.
- Без сторонних компаний. На странице звонка нет рекламы, счётчиков и чужих скриптов. Участников соединяет только мой сервер, он находится в России.
Чего моё приложение не обещает
Скажу честно и об ограничениях.
- В комнате ожидания видно имя из карточки клиента, кто бы ни открыл ссылку. Если клиент переслал её кому-то, вы поймёте это только по видео и голосу. Если ссылка попала не туда, смените её в карточке.
- По ссылке семьи или пары каждый, у кого она есть, видит имена участников карточки, чтобы выбрать себя.
- Уведомление «Клиент ждёт вас на связи» приходит вам с именем клиента в каналы, которые вы выбрали: бот в Telegram, ВК или Max, SMS или почту. В настройках уведомлений можно оставить только те каналы, которым вы доверяете.
- Технические журналы сервера с IP-адресами, как на любом сайте, хранятся до двух недель и удаляются автоматически.
- Шифрование не защищает от того, что происходит на самих устройствах: от человека в соседней комнате, чужого компьютера или вирусов.
Видеозвонки входят в Pro вместе с онлайн-записью и напоминаниями клиентам. Pro стоит 290 ₽ в месяц без автопродления, попробовать бесплатно можно 1 месяц. Список вопросов выше подойдёт для проверки любой платформы, в том числе моей: если какой-то ответ вас не устроит, напишите мне, я отвечу сам.
