Как проводить онлайн-консультации и занятия: техника, связь и правила

Онлайн-встречи давно стали обычной частью работы психологов, репетиторов, коучей и консультантов. Клиенту не нужно ехать через весь город, вам не нужен кабинет, а заниматься можно с людьми из других городов. Но у онлайна свои сложности: пропадает звук, клиент не может зайти в программу, ученик сидит в темноте, а первые десять минут уходят на «вы меня слышите?». Разберём, как подготовиться, чтобы встреча шла так же спокойно, как очная.

Техника: что действительно нужно

Дорогое оборудование не нужно, но несколько вещей заметно влияют на качество встречи.

• Компьютер или ноутбук лучше телефона. На большом экране лучше видно собеседника, а показывать документы и задания удобнее с компьютера. Телефон подойдёт как запасной вариант.
• Наушники с микрофоном. Даже простые проводные убирают эхо и шум комнаты. Для психолога это ещё и вопрос приватности: голос клиента не слышен никому, кроме вас.
• Камера на уровне глаз. Поставьте ноутбук на стопку книг: взгляд сверху вниз и вид на потолок мешают контакту.
• Свет спереди. Окно или лампа должны быть перед вами, а не за спиной, иначе вместо лица видно тёмный силуэт.
• Спокойный фон. Стена, книжная полка или штора. Размытый или виртуальный фон подойдёт, если по-другому никак, но он иногда «съедает» руки и края лица.
• Зарядка рядом. Ноутбук на батарее во время звонка садится быстрее, чем кажется.

Интернет

Для видеозвонка вдвоём хватает обычного домашнего интернета, проблемы чаще возникают из-за Wi-Fi, а не из-за скорости тарифа.

• сидите ближе к роутеру или подключите компьютер кабелем;
• если роутер работает в двух диапазонах, выбирайте сеть 5 ГГц: она быстрее и меньше страдает от соседских сетей;
• на время встречи остановите загрузки, обновления и облачную синхронизацию фото;
• держите под рукой мобильный интернет на телефоне: если домашний пропадёт, можно раздать его на ноутбук.

Как выбрать сервис для звонков

Подойдёт любой сервис, в котором удобно вам и клиенту. Сравнивайте не по количеству функций, а по тому, насколько легко клиенту зайти на встречу.

• Нужно ли клиенту что-то устанавливать и регистрироваться. Чем меньше шагов, тем меньше опозданий из-за «не могу зайти». Удобнее всего, когда звонок открывается по ссылке прямо в браузере.
• Ограничение по времени. В бесплатных тарифах некоторых сервисов встреча обрывается через определённое время, проверьте это заранее.
• Постоянная ссылка. Если у клиента одна ссылка на все встречи, не нужно каждый раз присылать новую и искать её в переписке.
• Комната ожидания. Клиент, пришедший раньше, не попадёт на чужую встречу, если у вас сессии идут одна за другой.
• Показ экрана. Репетитору и консультанту он нужен почти всегда.
• Запись разговора. Для консультаций обычно важно обратное: чтобы разговор нигде не сохранялся.

Звонки в мессенджерах тоже работают, но в них клиент видит ваш личный аккаунт, а рабочая переписка смешивается с личной. Если это неудобно, лучше отдельный сервис.

Что написать клиенту перед первой встречей

Короткое сообщение за день до встречи снимает почти все технические вопросы. Например:

«Здравствуйте! Завтра в 18:00 по московскому времени у нас первая встреча онлайн, она продлится 50 минут. Вот ссылка: … Откройте её за пару минут до начала на компьютере или телефоне, устанавливать ничего не нужно. Лучше в наушниках и в комнате, где вам никто не помешает. Если связь пропадёт, я позвоню вам по телефону. До встречи!»

Обратите внимание на часовой пояс. Если вы работаете с клиентами из разных городов, указывайте время с поясом («по московскому») или сразу по времени клиента. Это самая частая причина пропущенных онлайн-встреч. О том, как напоминать о записи, подробно в статье «Напоминание клиенту о записи».

Первые минуты встречи

• Проверьте звук и картинку одним вопросом: «Вам хорошо меня слышно и видно?» Если что-то не так, лучше исправить сразу, а не терпеть всю встречу.
• Договоритесь о плане Б: что делаете, если связь оборвётся. Например, ждёте две минуты, потом вы звоните по телефону.
• На первой встрече проговорите правила: длительность, как переносить и отменять встречи, как проходит оплата.

Если пропала связь

Связь иногда обрывается у всех, главное, чтобы клиент знал, что делать. Если собеседник пропал, не начинайте сразу писать и звонить: часто он вернётся через минуту сам. Если не вернулся, напишите коротко:

«Связь оборвалась. Попробуйте зайти по той же ссылке ещё раз. Если не получится, я позвоню вам через пару минут».

Если встреча сорвалась по вашей вине, честно предложите добавить время в конце или провести её в другой день. Если из-за клиента, действуют ваши обычные правила переноса.

Онлайн-занятия с учениками

Для репетиторов к общим правилам добавляется несколько своих.

• Готовьте материалы заранее. Задания, учебник в электронном виде, документ для совместной работы лучше открыть до начала урока, а не искать при ученике.
• Показывайте экран, а не держите тетрадь перед камерой. Для письма от руки удобна онлайн-доска или графический планшет.
• Просите ученика сидеть так, чтобы были видны руки и тетрадь, если важно, как он решает. Это проще, чем каждый раз просить показать решение.
• Делайте уроки для младших короче. Ребёнку 7-10 лет за экраном сложно удержать внимание больше 30-40 минут.
• С родителями договоритесь отдельно: кто следит, чтобы ребёнок вовремя подключился, и как вы сообщаете об успехах.

Как выстроить неделю занятий без накладок, разбираем в статье «Расписание репетитора».

Онлайн-консультации психолога

В психологической работе онлайн особенно важно пространство клиента, ведь его кабинетом становится его собственная квартира.

• Попросите клиента найти место, где его никто не слышит. Если дома это невозможно, подойдут наушники и закрытая дверь, а иногда машина на парковке.
• Договоритесь о сигнале, если в комнату кто-то зайдёт: клиент может просто сказать «минутку», и вы подождёте.
• Проговорите, что встреча не записывается ни с вашей, ни с его стороны.
• Не проводите сессию, если клиент за рулём или идёт по улице: предложите перенести.
• Оставляйте время между встречами, как и в кабинете. Онлайн утомляет не меньше, а иногда и больше.

Как выбрать платформу, которой можно доверить такие разговоры, разбираем в статье «Платформа для онлайн-консультаций психолога». Больше о том, как организовать практику, в статье «Приложение для психолога».

Оплата онлайн-встреч

Онлайн-клиент может быть в другом городе, поэтому договорённости об оплате лучше зафиксировать заранее и письменно. Чаще всего используют одну из двух схем:

• предоплата перед встречей переводом или по ссылке: меньше неоплаченных встреч и неявок;
• оплата сразу после встречи для постоянных клиентов, которым вы доверяете.

Отмечайте оплату сразу после встречи, а не в конце месяца. Если вы самозанятый, не забудьте про чек в «Мой налог» и отправьте его клиенту. Подробнее о том, как вести деньги, в статье «Учёт доходов и расходов для самозанятого».

Чек-лист перед каждой встречей

1. Ноутбук на зарядке, наушники подключены.
2. Свет перед вами, фон спокойный.
3. Открыта ссылка на звонок и материалы к встрече.
4. Уведомления на компьютере и телефоне выключены.
5. Под рукой телефон клиента на случай обрыва связи.
6. Вода и пара минут до начала, чтобы переключиться.

Пара слов о приложении

Я разработчик приложения «Клиенты и финансы» и сделал в нём видеозвонки для частной практики. У каждого клиента в карточке своя постоянная ссылка: клиент открывает её в браузере, ничего не устанавливая и не регистрируясь, ждёт в комнате ожидания, а вы впускаете его, когда готовы. Разговор не записывается, а если встреча есть в расписании, таймер подскажет, когда пора заканчивать. Чем ещё эти звонки отличаются от обычной видеосвязи, я рассказал в отдельной статье.

Видеозвонки входят в Pro вместе с онлайн-записью и напоминаниями клиентам. Pro стоит 290 ₽ в месяц без автопродления, попробовать бесплатно можно 1 месяц. Но всё, о чём написано выше, работает с любым сервисом для звонков: главное, чтобы клиенту было легко зайти на встречу.